3 systemy call center, które powinien znać przedsiębiorca

W firmach wykorzystuje się wiele systemów dla call center, jednak które z nich warto wdrożyć? Przedstawiamy interesujące rozwiązania zwracając uwagę jednocześnie na ich wady i zalety. Temat w szczególności powinien zainteresować przedsiębiorców, którzy wciąż rozważają wybór systemu dla siebie.

Pierwszym rozwiązaniem jest IVR (ang.: Interactive Voice Response) często wykorzystywane, jeżeli wiele osób dzwoni do firmy w tym samym czasie. Umożliwia interaktywną obsługę osoby dzwoniącej, która wysłuchuje komunikatów przygotowanych przez przedsiębiorstwo i odpowiada na nie poprzez wskazywanie pożądanej odpowiedzi. Dzięki temu systemowi rozmówca może np. wskazać z jakim działem w firmie chce rozmawiać lub zasygnalizować, jaka informacja jest mu potrzebna. W przypadku, w którym problem nie jest złożony i skomplikowany, a raczej prosty istnieje możliwość rozwiązania go bez jakiegokolwiek kontaktu z konsultantem! Wiąże się z tym jednak największa wada takiego systemu – dzwoniący ludzie wolą usłyszeć żywą osobę po drugiej stronie, która ich wesprze, a nie (tak jak w tym przypadku) przygotowane wcześniej oschłe komunikaty. Jak na początku akapitu wspomniano, rozwiązanie ma także niezaprzeczalną zaletę – świetnie sprawdzi się w dużych korporacjach, które otrzymują wiele telefonów w tym samym czasie. Dlaczego akurat w nich? Jest to związane z tym, że dzwoniący może m.in. połączyć się bezpośrednio z konsultantem odpowiedniego działu, który będzie w stanie mu pomóc.

Drugi warty uwagi system dla call center to CTI (ang.: Computer Telephony Integration). Integruje on telefon sieci publicznej z komputerem, który działa w sieci LAN. Jest to niezbędne, aby w odpowiedni sposób zidentyfikować osobę dzwoniącą oraz szybko przekazać o niej informacje konsultantowi. Pomaga to odpowiednio się ustosunkować do połączenia oraz sytuacji, z jaką telefonujący może mieć problem. Funkcją najbardziej popularną w rozwiązaniu CTI jest screen pop-up. Co ona oznacza? Jest to nic innego jak wyświetlanie wszelkich dostępnych informacji o dzwoniącym na monitorze komputera konsultanta. Są one pozyskiwane poprzez wszelkie dane powiązane z określonym numerem telefonu. Mogą  dotyczyć: historii współpracy, wykazu zakupów, informacji dotyczących wcześniejszych rozmów itp. Niebywałą zaletą tego rozwiązania jest pomoc, jaką zapewnia system  konsultantowi w trakcie konwersacji z klientem. Konsultant może od razu zobaczyć na swoim monitorze z kim rozmawia, co w wielu przypadkach bardzo ułatwia pracę. Jest to jednak tradycyjne rozwiązanie, które wymaga telefonu, a jego wdrożenie może być kosztowne.

Trzecim rozwiązaniem technologicznym jest wirtualne call center. Ten system w największym stopniu różni się od pozostałych, gdyż do swojego działania nie potrzebuje nawet telefonu. Do tego, aby był on w pełni funkcjonalny wystarcza konsultant z mikrofonem i słuchawkami oraz stanowisko z zapewnionym dostępem do internetu. Biorąc pod uwagę infrastrukturę wymagania nie są wysokie. Wynika to z tego, iż ten system udostępniany jest na zasadzie wynajmu (SaaS – Software as a Service). Usługodawca gwarantuje w nim stałe aktualizacje, obsługę strony technicznej call center, a ze strony usługobiorcy, poza wyżej wspomnianym konsultantem, wymagana jest jedynie niska miesięczna opłata. Zaletami są  więc niewielkie koszty utrzymania i możliwość skalowania wielkości opłacanego serwera, w zależności od potrzeb. Z tych powodów jest to rozwiązanie bardzo dobre dla mniejszych firm. Przez elastyczność tego systemu trudno wskazać przedsiębiorstwa, które nie mogłyby z niego korzystać.

Wyżej wspomniane rozwiązania technologiczne nie wykluczają się, więc z czasem łączy się ich funkcjonalności. Który z nich warto wdrożyć w pierwszej kolejności? Szczególnie interesującym systemem może się okazać ostatni z wymienionych. Wirtualne call center to rozwiązanie bardzo efektywne, generujące niskie koszty. Wystarczy, że usługobiorca uiści niską miesięczną opłatę, a dzięki temu otrzyma  stałą konserwację systemu. Sukces takiego rozwiązania zależy od jakości gwarantowanej przez usługodawcę, dlatego warto wybrać firmę doświadczoną, taką jak np. Systell. Jednak niezależnie od tego na jaki system dla call center (z wyżej wymienionych) się zdecydujesz, warto każdemu z nich się przyjrzeć.
Więcej o systemach dla call center pod adresem: www.systell.pl

 

Materiał zewnętrzny

O serwisie

Crd24.pl czyli Twoje źródło informacji

Nowinki ze świata technologii i biznesu

Najwyższa jakość artykułów  na wyciągnięcie ręki

Kontakt

kontakt@crd24.pl

Galeria